20 cách thức giúp gia tăng sự hài lòng của Khách hàng

1. Hiểu khách hàng của bạn.
Chiến lược quan trọng nhất để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng là thấu hiểu khách hàng của bạn. Làm sao bạn có thể làm hài lòng khách hàng của mình nếu bạn không biết họ là ai? Nếu bạn không biết nhu cầu và điểm đau của họ, làm thế nào bạn có thể tạo ra một sản phẩm hoặc dịch vụ giúp họ giải quyết những thách thức của họ?

Việc hiểu khách hàng của bạn bắt đầu bằng việc lập hồ sơ khách hàng, nơi bạn xác định hành vi mua hàng, điểm yếu, thông tin nhân khẩu học và các đặc điểm quan trọng của họ để hiểu rõ hơn về con người của họ. Với thông tin này, bạn có thể cung cấp dịch vụ khách hàng cao cấp thú vị và đáp ứng chính xác nhu cầu của họ.

2. Tạo văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm.
Văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm có nghĩa là mọi nhóm và bộ phận đều làm việc để thúc đẩy trải nghiệm khách hàng tích cực. Khi mọi người thực hiện nhiệm vụ công việc của mình với tâm trí khách hàng, họ sẽ liên tục giải quyết vấn đề cho khách hàng và làm việc để đáp ứng mong muốn và làm hài lòng họ.

Đối với hỗ trợ khách hàng, điều này có nghĩa là tất cả các hoạt động hỗ trợ của bạn đều tập trung vào khách hàng và mang lại trải nghiệm hài lòng, như:

Cung cấp các chương trình khách hàng thân thiết dựa trên các hành động mà khách hàng thường thực hiện với doanh nghiệp của bạn để họ không phải thực hiện thêm các bước để đáp ứng các cấp độ khách hàng thân thiết
Tạo các bài viết về bộ phận trợ giúp sử dụng ngôn ngữ rõ ràng và dễ hiểu để khách hàng có thể hiểu hướng dẫn
Hành động dựa trên phản hồi của khách hàng khi họ trực tiếp cho bạn biết mức độ hài lòng của họ đối với doanh nghiệp của bạn và cung cấp các lĩnh vực cơ hội để cải thiện và phát triển.
3. Đặt mình vào vị trí của khách hàng.
Rebecca Wong, Chuyên gia hỗ trợ khách hàng cấp cao, cho biết “Đặt mình vào vị trí của khách hàng để dự đoán các câu hỏi tiếp theo giúp tôi trả lời các câu hỏi thường gặp trước khi họ hỏi!”

Wong đưa ra một ví dụ rằng, nếu cô ấy đang giải thích một giải pháp liên quan đến xuất danh bạ, cô ấy thấy trước rằng không phải lúc nào khách hàng mới cũng biết các bước để thực hiện điều đó, vì vậy, cô ấy gửi một ảnh gif hoặc video ngắn để minh họa các bước để khách hàng làm theo.

Ngoài ra, khi bạn đặt mình vào vị trí của khách hàng, bạn đang dẫn đầu bằng sự đồng cảm và hiểu biết về khách hàng cũng như nhu cầu cá nhân của họ, đây là một yếu tố quan trọng khác để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.

4. Luôn dẫn dắt bằng sự đồng cảm.
Lãnh đạo bằng sự đồng cảm là trụ cột của mọi hoạt động dịch vụ, đặc biệt là sự hài lòng của khách hàng, vì nó giúp bạn cho khách hàng thấy rằng bạn luôn sát cánh bên họ và nỗ lực giúp họ thành công.

Sự đồng cảm đặc biệt quan trọng trong các tương tác khó khăn với khách hàng, vì cách bạn thể hiện sự hỗ trợ khi khách hàng gặp khó khăn hoặc thất vọng thể hiện mức độ quan tâm của bạn dành cho họ. Jessica Garcia, Giám đốc Thành công của Khách hàng, cho biết “Sự đồng cảm khi khách hàng thất vọng hoặc tìm kiếm sự trợ giúp… nếu tình hình leo thang, tôi luôn nhắc nhở bản thân rằng mọi người sẽ không nhớ những gì bạn nói nhưng họ sẽ nhớ cảm giác của bạn dành cho họ.”

Xem xét rằng 50% khách hàng nói rằng họ sẽ chuyển sang một thương hiệu mới sau một trải nghiệm tồi tệ duy nhất, dẫn dắt bằng sự đồng cảm luôn là một phương pháp hay nhất.

5. Luôn yêu cầu phản hồi.
Đảm bảo sự hài lòng của khách hàng dựa trên việc yêu cầu khách hàng phản hồi.

Đó là cách duy nhất để bạn biết họ cảm thấy thế nào và Chloe Christiansen, Giám đốc Thành công của Khách hàng, ủng hộ mẹo này: “Tôi thực sự muốn cho khách hàng lựa chọn đưa ra phản hồi để hiểu rõ hơn về trải nghiệm mà họ đang có với tôi, các nhóm nội bộ khác, hoặc sản phẩm thực tế của chúng tôi.”

Trên thực tế, Christianen nhận phản hồi từ các cuộc khảo sát, cơ hội thử nghiệm hoặc cuộc họp và cho biết "Các sáng kiến như Tiếng nói của khách hàng hoặc Rào cản sản phẩm có thể giúp [khách hàng] đảm bảo tiếng nói của họ được lắng nghe."

Một cuộc khảo sát của BrightLocal cho thấy 68% khách hàng sẵn sàng cung cấp phản hồi, vì vậy bạn nên yêu cầu điều đó.

6. Hành động dựa trên phản hồi của khách hàng.
Phản hồi bạn nhận được có giá trị gì nếu bạn không phân tích và sử dụng nó để hiểu những thành công và thiếu sót của mình? Việc yêu cầu phản hồi cũng quan trọng không kém, việc hành động khi bạn nhận được phản hồi cũng quan trọng không kém.

Khi bạn tìm hiểu thêm về trải nghiệm của khách hàng, bạn có thể áp dụng những phát hiện của mình vào hoạt động của mình để đảm bảo bạn tiếp tục các biện pháp phục vụ tốt cho mình và cải thiện những biện pháp khiến khách hàng không hài lòng.

53% người mua sắm tin rằng phản hồi của họ không thực sự đến tay bất kỳ ai có thể hành động dựa trên phản hồi đó — hãy chứng minh rằng họ đã sai.

7. Cung cấp cho nhóm hỗ trợ của bạn mọi thứ họ cần để thành công.
Một yếu tố quan trọng để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng là cung cấp cho các nhóm hỗ trợ và đại diện của bạn tất cả các tài nguyên họ cần để làm hài lòng khách hàng của bạn. Khi họ có mọi thứ họ cần để trợ giúp và họ có mọi thứ họ cần để hiển thị cho mọi khách hàng, bất kể vấn đề của họ là gì.

Điều này bao gồm mọi thứ từ đào tạo toàn diện tại chỗ trong quá trình giới thiệu, cơ hội phát triển hơn nữa và phản hồi về hiệu suất, cũng như các tài nguyên hàng ngày họ cần trong công việc, như quyền truy cập vào điện thoại để trả lời cuộc gọi hoặc cuộc gọi cho các giao thức leo thang nếu khách hàng cảm thấy thất vọng.

8. Trả lời đánh giá của khách hàng.
Trả lời phản hồi của khách hàng làm tăng sự hài lòng vì điều này cho khách hàng thấy rằng bạn lắng nghe những gì họ nói về doanh nghiệp của bạn thay vì chỉ xem họ như một cái tên trên biên lai. Bạn quan tâm đến suy nghĩ của họ về doanh nghiệp của bạn và bạn cũng tương tác với họ.

Bạn cũng cần phản hồi các bài đánh giá tiêu cực, mặc dù sẽ tốt biết bao nếu bỏ qua chúng — khách hàng có khả năng ghé thăm doanh nghiệp của bạn cao hơn 1,7 lần nếu bạn phản hồi các bài đánh giá tiêu cực.

9. Giúp khách hàng dễ dàng liên hệ với doanh nghiệp của bạn.
Khách hàng càng dễ dàng liên hệ với bạn thì mức độ hài lòng của khách hàng càng cao. Ví dụ: nếu khách hàng muốn trả lại hàng và có thể dễ dàng điều hướng đến trang trả lại hàng trên trang web của bạn, thì họ sẽ mất ít thời gian hơn để trả lại sản phẩm và hài lòng với khoản hoàn tiền hoặc đổi hàng.

Một trong những cách tốt nhất để giúp khách hàng dễ dàng liên hệ với bạn là cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng đa kênh.

10. Cung cấp hỗ trợ đa kênh.
Hỗ trợ khách hàng đa kênh là khi doanh nghiệp của bạn cung cấp hỗ trợ trên nhiều kênh, nền tảng và thiết bị khác nhau. Điều này làm tăng sự hài lòng của khách hàng vì bạn cung cấp tùy chọn bắt đầu cuộc trò chuyện với doanh nghiệp của mình trên nhiều kênh khác nhau, cho phép họ chọn hình thức tiếp cận ưa thích của mình.

Ví dụ: bạn có thể cung cấp cho khách hàng tùy chọn nhắn tin cho doanh nghiệp của mình trên Facebook messenger, sử dụng cơ sở kiến thức tự phục vụ, chatbot trên trang web của bạn hoặc thực hiện cuộc gọi điện thoại.

11. Trả lời nhanh chóng.
Khách hàng luôn tìm kiếm các giải pháp nhanh chóng, vì vậy việc đảm bảo các nhóm hỗ trợ của bạn luôn phản hồi kịp thời là rất quan trọng để đáp ứng mong muốn đó. Đảm bảo rằng các nhóm của bạn tập trung vào việc sử dụng thời gian hiệu quả và một trong những cách để làm điều này là sử dụng tự động hóa khi cần thiết.

Ví dụ: nếu ai đó liên hệ với câu hỏi về giờ mở cửa của bạn, bạn có thể tạo chatbot gửi phản hồi tự động để họ không phải đợi nhân viên hỗ trợ trực tiếp. Điều này cũng giúp các đại diện con người của bạn tập trung và phản hồi nhanh chóng các vấn đề cấp bách hơn.

Hỗ trợ đa kênh, đã thảo luận ở trên, cũng giúp đại diện hỗ trợ của bạn phản hồi nhanh chóng, vì có nhiều khu vực hoặc đầu mối liên hệ khác nhau nên khách hàng không phải chờ đợi trên một kênh.

12. Cung cấp hỗ trợ chủ động.
Hỗ trợ khách hàng chủ động là khi bạn thực hiện bước đầu tiên hướng tới việc giúp khách hàng của mình thành công trước khi họ liên hệ với bạn để được trợ giúp hoặc thậm chí dự đoán là cần trợ giúp.

Điều đó cho khách hàng thấy rằng bạn muốn họ có thể giải quyết các điểm yếu của họ bằng các sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn — “Chủ động chia sẻ tài nguyên và thông tin chi tiết… là một cách để cho họ thấy rằng chúng tôi quan tâm,” Mauricio Aragon, Giám đốc Thành công của Khách hàng Cấp cao cho biết.

Về cơ bản, bạn đang cung cấp giải pháp cho các thắc mắc hoặc vấn đề chưa xảy ra của khách hàng, vì vậy, nếu chúng phát sinh, các công cụ họ cần đã có sẵn. Ví dụ: nếu bạn bán sản phẩm trên thị trường trực tuyến, bạn có thể tạo phần “Sản phẩm bạn có thể thích”, nơi bạn đưa ra các đề xuất có thể bổ sung cho trải nghiệm của khách hàng với những gì bạn cung cấp.

13. Thực hành lắng nghe tích cực.
Lắng nghe tích cực là khi bạn tập trung hoàn toàn vào khách hàng để họ biết bạn đang lắng nghe, quan tâm đến những gì họ nói và thực sự tiếp thu thông tin họ đang chia sẻ với bạn.

Aragon cũng thích mẹo này và nói rằng nó đặc biệt quan trọng trong những tình huống khó khăn: “Thực hành lắng nghe tích cực thông qua các cuộc gọi chiến lược rất hữu ích, đặc biệt là khi khách hàng thất vọng và nhìn thấy những rào cản. Giao tiếp là chìa khóa để hiểu vấn đề và tìm giải pháp, và hầu hết thời gian khách hàng muốn được lắng nghe.”

14. Tạo các chương trình khách hàng thân thiết.
Các chương trình khách hàng thân thiết là một cách tuyệt vời để thể hiện sự đánh giá cao và đảm bảo sự hài lòng khi bạn tặng thưởng cho những khách hàng đã liên tục hợp tác kinh doanh với bạn. Các chương trình này cũng là một hình thức dịch vụ khách hàng chủ động, vì bạn đang đưa ra các ưu đãi và giảm giá đặc biệt sẽ nâng cao và bổ sung trải nghiệm của khách hàng.

Nghiên cứu cho thấy rằng 68% khách hàng trung thành sẽ tham gia chương trình khách hàng thân thiết nếu được cung cấp, vì vậy, chương trình này đáng để doanh nghiệp của bạn xem xét.

15. Cá nhân hóa dịch vụ khách hàng của bạn.
Đảm bảo sự hài lòng của khách hàng cũng có nghĩa là cá nhân hóa trải nghiệm dịch vụ mà khách hàng có với doanh nghiệp của bạn. Điều này giống như hiểu lịch sử cá nhân của họ với doanh nghiệp của bạn để bạn có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ hoặc làm điều gì đó như gửi “Chúc mừng sinh nhật!”

Garcia ủng hộ mẹo này và nói: “Điều chỉnh thông điệp của bạn cho phù hợp với người mà bạn đang nói chuyện và xem xét động cơ/mục tiêu của họ để đảm bảo cuộc họp diễn ra hiệu quả và có giá trị nhất cho những người tham dự.”

Để thực hành điều này, bạn có thể sử dụng CRM, chẳng hạn như HubSpot Service Hub, để theo dõi thông tin khách hàng quan trọng và lịch sử tương tác. Điều này làm cho nó dễ dàng hơn để hiểu mối quan hệ của họ với bạn, một 

và tiếp cận tất cả các cuộc hội thoại theo cách được cá nhân hóa theo nhu cầu chính xác của họ.

16. Cho khách hàng tự phục vụ.
Khách hàng tự phục vụ là khi khách hàng có thể tự mình hoàn thành nhiệm vụ hoặc tìm giải pháp mà không cần đại diện hỗ trợ. Đó là một hình thức dịch vụ khách hàng chủ động, vì bạn dự đoán rằng một số khách hàng muốn đi đến giải pháp mà không cần liên hệ với bất kỳ ai.

Việc cung cấp các giải pháp tự phục vụ có thể giống như một cơ sở kiến thức trên trang web của bạn (là hình thức tự phục vụ ưa thích của người tiêu dùng), tài liệu giới thiệu tự hướng dẫn hoặc video hướng dẫn về sản phẩm.

69% người tiêu dùng cố gắng tự giải quyết các vấn đề của họ, nhưng chưa đến một phần ba số công ty thực sự cung cấp các giải pháp tự phục vụ — ngoại lệ.

17. Thành thật về những sai lầm và thất bại.
Nghe từ khách hàng về trục trặc, lỗi kỹ thuật hoặc bất kỳ loại trải nghiệm tồi tệ nào với doanh nghiệp của bạn có thể khiến bạn cảm thấy không hài lòng. Điều này cũng không khuyến khích khách hàng vì họ có thể muốn nghe ý kiến của bạn trước về bất kỳ sai sót nào mà doanh nghiệp của bạn đang gặp phải.

Do đó, việc đảm bảo sự hài lòng của khách hàng giống như thừa nhận những sai lầm và thất bại khi chúng xảy ra và trung thực với khách hàng của bạn. Bằng cách chịu trách nhiệm, bạn cho thấy rằng bạn là người trung thực, bạn thực sự quan tâm đến trải nghiệm của khách hàng với doanh nghiệp của mình và bạn sẽ tạo được lòng tin với khán giả vì sự trung thực.

Cho rằng sự tin tưởng là một phần quan trọng trong lựa chọn của khách hàng để kinh doanh với bạn, đây là một mẹo quan trọng cần xem xét. Và, nó sẽ được đền đáp, vì 78% người tiêu dùng sẽ làm ăn trở lại với một công ty sau sai lầm nếu họ cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc.

18. Tiến hành nghiên cứu thị trường.
Các đối thủ cạnh tranh khác trong ngành của bạn có thể cung cấp các sản phẩm tương tự như của bạn, vì vậy có thể có rất ít điểm mà khách hàng cân nhắc khi quyết định giữa hai doanh nghiệp. Kết quả là, tiến hành phân tích cạnh tranh và nghiên cứu thị trường của bạn và các phương pháp của nó có thể là một công cụ có giá trị để tăng sự hài lòng của khách hàng.

Nếu có những lĩnh vực mà đối thủ cạnh tranh của bạn đang thiếu sót, bạn có thể sử dụng những lĩnh vực này để làm lợi thế cho mình và đảm bảo doanh nghiệp của bạn giải quyết được những vấn đề đó.

19. Giải thích rõ ràng vai trò của bạn trong việc giúp khách hàng thành công.
Cho khách hàng biết bạn sẽ giúp họ như thế nào trong suốt hành trình kinh doanh của bạn là một cách tuyệt vời để khiến họ hài lòng. Khách hàng sẽ biết chính xác những gì mong đợi từ bạn và họ có thể liên hệ với bạn để được trợ giúp nếu cần, trái ngược với việc tự hỏi họ nên đi theo hướng nào để được trợ giúp.

Garcia nói: “Tôi luôn đảm bảo đặt ra những kỳ vọng rõ ràng về vai trò của mình và giúp khách hàng hiểu tất cả các tùy chọn hỗ trợ có sẵn để họ có thể tận dụng tối đa trải nghiệm của mình.”

20. Luôn thiết lập các bước tiếp theo rõ ràng.
Việc thiết lập các bước tiếp theo rõ ràng giúp đảm bảo sự hài lòng của khách hàng bởi vì “Điều này giúp loại bỏ sự mơ hồ và nhầm lẫn khỏi khách hàng và ngăn họ phải quay lại quá xa.”

Họ biết bước tiếp theo trong quy trình của mình là gì, liệu đó là người sẽ giúp họ tiếp tục tham gia hay bước tiếp theo trong quy trình nâng cấp gói đăng ký của họ.

Đ/c: Tầng 3, Tòa nhà An Phú Plaza, 117-119 Lý Chính Thắng, P.7, Q.3, TP.HCM
MST: 0314732558
Điện thoại: 0963.64.2426
Email: contact@tivago.net
Website: https://tivago.net